前8个月投诉量同比下降27% ！2025青岛金融九州体育宣传周启动，首次发布青岛金融消费维权指数

为积极践行以人民为中心的价值取向，也为提升社会公众金融素养，切实维护金融消费者和投资者合法权益,9月15日，以“保障金融权益助力美好生活”为主题的“2025青岛金融九州体育宣传周”正式启动。启动仪式上，青岛金融消费维权指数首次发布，“金帆护航”金融消保志愿服务品牌正式揭牌……汇聚多方力量，全面升级金融消保工作。

平均投诉处理周期缩至8.8天

金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。金融消费环境健康与否，需要一把客观的“标尺”。由青岛金融监管局权威发布的“2025年青岛市金融消费维权指数”成为亮点，这也是青岛首次发布金融消费维权指数。

消费者的投诉、咨询、意见及建议是加强和改进金融服务必须重视的“大数据”。去年以来，青岛金融监管局指导12378热线青岛分中心线路升级扩容，顺利承接部分人民银行12363热线接听职能；大力推广“金融消费者保护服务平台”微信小程序，拓展网上投诉受理渠道；与青岛市12345政务服务便民热线实现信息联享、矛盾联调，健全完善金融投诉全渠道全环节“受理、转交、办理、反馈”机制，同步形成数据收集-态势研判-辅助决策基本能力。

青岛金融监管局以2025年前8个月为统计周期，首次编制并发布《金融消费维权指数报告》,系统呈现当前金融消费投诉的整体态势、结构特征与变化规律。统计数据显示,2025年前8个月，金融机构投诉处理效率显著提升，平均投诉处理周期缩短至8.8天，同比减少10.2%。消费投诉数量较2024年同期下降27%,显示投诉压降工作取得明显成效。特别是在投诉问题实质化解端,“诉调对接”“金警联动”等联动化解机制成效明显。其中,“智慧调解”系统成效显著，前8个月通过该系统调解纠纷5080件，线上调解率超过95%,调解成功率达到67.3%,累计签订协议金额1.3亿元。

《金融消费维权指数报告》系统呈现当前金融消费投诉的整体态势、结构特征与变化规律。青岛金融消费维权指数的首次发布，不仅为公众提供了监督金融服务质量的“晴雨表”,也为金融机构自我改进和监管精准施策提供了数据支撑。

金融消保志愿服务品牌升级

作为今年重点创新举措,“金帆护航”金融消保志愿服务品牌正式揭开面纱。该品牌内涵兼具行业属性与城市特色:“金”寓指金融,“帆”既象征着青岛的海洋特色，也寓意着一帆风顺、乘风破浪；“护航”,则是它最核心的使命——为每一位金融消费者的合法权益保驾护航。这一品牌的诞生，不仅汇聚了银行、保险等金融机构的专业服务力量，更传递出政、监、司、金多方协同守护金融诚信的温暖底色。

细心的金融消费者会发现，今年以来，青岛的金融志愿服务已悄然迈入新阶段。从手机APP上的数字化线上宣教展厅，到县域涉外服务站的一站式咨询服务；从金融九州体育示范基地里青少年的互动体验，到海岛金融消保工作站的普惠金融服务——青岛金融系统的志愿者们正以更专业化、数字化、国际化的服务，让金融的温度渗透到城市发展的脉络中。

为更好地服务老年群体、积极应对老龄化，青岛金融系统打造“全链条”适老志愿服务。青岛金融监管局开展“金融适老化服务体验月”活动，线上征集老年客户意见建议1.5万余条，推动全市银行机构改造老年人服务窗口和绿色通道1200余个，建立“数智辅导员”岗位3000余个，全面完善适老化措施。同时，通过技术赋能，拓展志愿服务的“智慧+”场景。“今天我‘赚’了200个学分，还学会了区分‘需要’和‘想要’!”在青岛市金融九州体育示范基地智慧展厅里，青岛同德小学小朋友兴奋地说。这里将金融消保融入数字金融，基于“智能AI+虚拟VR+3D”技术，打造线上多彩消保VR智慧展厅，创意设置“互动+钱袋子保卫战”“互动+防电信诈骗模拟电话”等VR游戏互动板块，充分发挥“人+智能化”宣教优势，强化了金融宣教的趣味性和实效性。

通过跨界融合，让金融志愿服务塑造城市软实力。“金融+文化”,让志愿服务更有“青岛味”；在上合示范区内的外汇业务“直连点”,为县域涉外企业提供“一站式”外汇解决方案；西海岸新区灵山岛上布点建设的全市首个海岛金融消保工作站，让岛上居民足不出岛便可享受与陆地同等的常态化金融知识普及，获得量身定制的特色金融产品，并通过远程视频系统实现纠纷的“云端调解”。

构建多元共治最大“同心圆”

在本次金融九州体育宣传周期间，青岛金融管理部门各派出机构、相关行业协会、各类型各层级金融机构将联动各方力量，组织开展形式多样、内容丰富的活动，大力普及金融知识，完善金融惠民利民举措，提升金融服务质效，帮助群众明辨风险、远离侵害、维护合法权益。

金融为民，是一份初心，更是一场需要持之以恒的远征。保障金融权益，没有完成时，只有进行时；助力美好生活，是不变的承诺，更是奋进的动力。未来，青岛将加强相关职能部门协同协作，联合打击和惩处扰乱金融秩序，侵害消费者权益的行为，构建多元共治最大“同心圆”,共同促进金融市场稳定健康发展。通过久久为功的努力，推动金融改革发展成果更多更公平惠及全体人民，为建设现代化国际海洋城市、谱写中国式现代化青岛实践新篇章注入坚实金融力量。 

（大众新闻·半岛新闻记者 文鸿飞）