两年化解288起矛盾，市南“小程工作室”成景区调解标杆

暑期旅游旺季，市南区各大景区人流如织。市南分局中山路派出所联合分局2022年组建的“小程工作室”，共同深耕“柔警舒心促和”调解品牌。这支由有着30年基层经验的原八大关派出所指导员程翠华、常年从事治安业务的法律专家王春鸿、国家二级心理咨询师魏嘉组成的女警调解团队，两年多来已成功化解288起矛盾，是分局多元化解工作的“金名片”。此次双方以“警网融合”为纽带，将“柔性服务”“高效调解”融入景区治理全流程，用民警的“耐心指数”换取游客的“舒心指数”，让“矛盾化解在萌芽、服务送到心坎上”的和谐图景，成为市南区旅游名片上的亮眼底色。

警格网格“融起来”

织密纠纷预防网，为“促和”打底子

“景区商铺多、游客密，一点小摩擦都可能影响体验。”中山路派出所所长仇鹏的话，道出了景区治理的核心难点。立足新时代公安派出所“主防”职能，市南分局将“警格+网格”深度融合，为“柔警调解”筑牢前端防线。

通过科学划分景区警格与社区网格，社区民警、辅警与网格员组成“巡防+排查”小分队，每日穿梭于栈桥、上街里等景区的商铺、街巷、观景台。他们既当“安全员”，提醒商户规范经营、游客保管财物；更当“观察员”，通过拉家常、问需求，提前捕捉潜在纠纷隐患——比如商户与游客的价格分歧、团队游客的行程矛盾、高峰期的排队摩擦等。“上周排查时发现一家网红店排队秩序乱，我们联合网格员提前协调商户增派引导员，避免了游客争执。”民警介绍，通过“信息共享、联动处置”机制，今年暑期景区涉旅纠纷隐患排查率大幅提升，从源头为“舒心调解”减负。

依托“社区民警在社区”机制，警务力量进一步前移：在景区游客中心设“柔警调解岗”，在重点路段推行“动中备勤+随时调解”模式，让游客“有矛盾随时找得到人、解得了围”。数据显示，警格网格融合以来，景区涉旅纠纷警情同比下降25%，“提前一步”的预防，为“促和”打下了扎实基础。

反诈宣传“活起来”

筑牢源头防护盾，为“舒心”降风险

“您看，这几种诈骗话术专盯游客——自称‘导游’推荐低价项目，其实是圈套……”7月17日上午，上街里景区的百年建筑前，“小程工作室”民警魏嘉正拿着漫画宣传单，向游客讲解涉旅诈骗套路。这场“平安旅游‘程’相伴”普法活动，不仅教游客识骗防骗，更暗藏“减少纠纷”的巧思。

诈骗是引发涉旅纠纷的“隐形导火索”——游客被骗后情绪激动，易与商家、平台产生次生矛盾。市南公安将反诈宣传与“柔警促和”深度绑定，打造“预防诈骗+减少纠纷”双防线：联合中国银行市南支行开展“警银反诈进景区”，用“案例拆解+情景模拟”揭穿“投资返利”“低价团费”等骗局，从源头避免游客因被骗引发的投诉纠纷；另外，针对“购物退货”“住宿纠纷”等高频问题，用“大白话”讲清维权途径，让游客“懂法更懂避坑”。

“本来跟团游时对行程有疑问，听了民警介绍知道该怎么沟通，没等闹僵就解决了。”来自济南的游客张女士说。截至目前，系列宣传活动已发放资料200余份，解答咨询70余人次，因诈骗或误解引发的涉旅纠纷明显下降，游客的“舒心感”在源头得到守护。

矛盾调解“柔起来”

多元联动解纠纷，让“和谐”暖人心

“真不好意思，刚才太急了，误会您了！”7月20日下午，上街里景区的一摊位前，游客赵先生握着摊主的手道歉。半小时前，他因误以为买到“过期饮料”与摊主争执，中山路派出所民警孙帅赶到后，没有直接评判对错，而是先递上两瓶水：“天热容易上火，咱们慢慢说——您看，这生产日期是昨天的，可能标签没贴牢。”一句共情的话缓和了气氛，再核对进货记录、解释保存规范，短短15分钟就让双方和解。

这正是“柔警舒心促和”的生动实践。针对暑期涉旅纠纷增多的特点，中山路派出所精选3名擅长沟通、耐心细致的民警，联合“小程工作室”组成“柔警调解队”，入驻景区开展“零距离”调解。他们带着“三心”工作法：用“耐心”听诉求，不管是游客与出租车司机的计价争议，还是亲子游客与游乐设施的安全纠纷，都先让双方把“委屈”说透；用“真心”找平衡点，比如游客因航班延误投诉酒店，就协调酒店免费延长退房1小时，既解游客燃眉之急，也体谅商家难处；用“细心”联动多方，对复杂纠纷第一时间启动“公安+文旅+市监”联调机制。

“民警说话接地气，不偏袒，我们服！”这是游客对“柔警调解”的高频评价。数据显示，暑期以来景区涉旅纠纷平均化解时长缩短至40分钟，双方都满意，“有矛盾找柔警，解纠纷更舒心”成了不少游客的共识。

从“警网融合”的源头预防，到“普法宣传”的前端疏导，再到“柔性调解”的高效化解，市南分局中山路派出所与“小程工作室”用一道道“柔”的举措，将“舒心”二字刻进景区治理的细节里。如今，“柔警舒心促和”不仅是市南公安的调解金名片，更成了游客心中“青岛游，很安心”的生动注脚——在这里，平安与和谐，正和海风一起，温暖着每一位旅人的心。

（半岛全媒体记者 王田 通讯员 王丽梅）