只因为多看了“星火保”一眼！一周收了20个电话和短信，“自动续费”按钮默认勾选……

近日，有不少消费者在黑猫投诉平台中表示，自己在不知情的情况下被保险公司自动续费扣款。此前，记者体验“星火保”的投保等流程时，便发现其在销售过程中存在刻意误导等问题。甚至，“星火保”推销人员给记者来电，说是“手把手”指导领取电子保单，最终却指导记者花费0.6元又购买了一份保险……而对于推销人员的行为是否合规，“星火保”官方客服人员表示，“不确定当时情况，无法明确销售人员行为是否合规。”

消费者吐槽：

不知情便被保险自动续费

“保险公司在未通知的情况下，便给我开通了自动续费扣款，扣了整整一年。我发现后联系保险公司，保险公司客服还拒绝全额退款。”一位消费者在黑猫投诉平台中表示。

记者浏览投诉平台等后发现，消费者在不知情情况下便被险企自动扣费的情况并非个例。一位消费者在社交平台中发帖“吐槽”，“保险公司的自动扣费问题让我很头疼。2024年5月，我突然收到银行通知扣费399元，交易方显示为某保险公司。”该消费者表示，自己未曾购买该保险公司的产品，所以拨打该公司的客服热线进行咨询。“经过查询后，我发现这笔费用已经连续扣了3年，共计1200元，而这笔钱未经我任何同意或者验证就自动扣除。后续我和保险公司沟通也阻力重重，对方不仅要求我携带被扣款的银行卡实体卡办理退费，还要扣除150多元的杂七杂八费用。”该消费者说。

此外，一位消费者在黑猫投诉平台中表示，“‘星火保’乱扣费，我被该平台无故自动扣款，打客服电话一直不处理，要求全部退还。”

而记者登录“星火保”微信小程序体验该平台的投保、退保流程后，连续接到了星火保多个推销电话及短信。

记者体验：

一天最多收到9条短信

此前，记者登录“星火保”微信小程序体验了该平台的投保、退保流程（详情见3月19日本报报道《谎称激活医保开通保单，低保费背后藏着“魔方业务”——难逃的“星火保”“连环坑”》）。自此之后，记者接连接到“星火保”的推销电话及短信，3月18日~3月24日共接到16条相关短信和4个电话。其中，仅3月19日一天时间，记者便收到“星火保”的短信便达到9条。每条短信中都附有网页链接，记者点击链接查看后，网页都最终会跳转到“星火保”的投保页面。而在实际操作中记者发现，“自动续费”属于默认勾选状态，消费者如果不认真检查很容易不知情授权。

此外，“星火保”短信内容表述“模糊”，没有信息能够明确提示消费者在浏览或购买保险产品，并且出现“提醒您多次了”“您有一份保单继续处理”“能看一下消息不？”等语句，吸引消费者点击短信中的网页链接。

记者注意到，除了会被短信不定时“骚扰”外，浏览“星火保”平台内的保险产品或者接听他们的推销电话，也有可能同时收到多条相关短信。3月21日、3月23日，记者接听两通“星火保”推销电话时，均同时接收到三条推销短信。

根据公开信息，“星火保”是交互式保险咨询服务平台品牌，隶属于安行天下保险经纪（上海）有限公司，于2020年6月28日申请注册成功，属于安行天下保险经纪（上海）有限公司旗下品牌。

“忽悠”难防：

“保存电子保单”变成购买保险

除存在自动续费问题外，记者在后续的体验过程中发现，“星火保”存在刻意误导等问题。

“你3月18日参保了一份百万医疗险，但是后期报销医药费的保单还没签收，我这边给你来电是带你把保单保存一下。”3月19日，“星火保”的一位推销人员拨打电话给记者，要求记者根据他的电话指导保存电子保单，并承诺：“不会花一毛钱，如果花钱了，我当场给你把钱退掉。”推销人员先是给记者的手机发送了一条以“星火保”开头的短信，并要求记者点击短信中的网页链接，跳转至网页后要求记者点击“完善保障”按钮。经过几步操作后，网页就跳转至微信支付，显示需要支付0.6元。最终，在推销人员“手把手”的指导下，记者没有收到所谓的电子保单，反而购买了一份“爱健康惠民特定疾病险”。

整场操作结束后，记者认为该推销人员的行为存在以下四项疑点：一是刻意隐瞒身份。在电话接通时，推销人员表示自己是某保险集团的合作客服。记者接收到以“星火保”开头的短信并追问他“是否是‘星火保’的工作人员”时，他才承认自己是“星火保”平台的客服，只是代销其他保险集团的产品。后续，记者查询发现，自己购买的保险产品实际由利宝保险有限公司承保，而非推销人员说的某保险集团。

二是刻意误导，声称“保存电子保单”，实际是引导消费者购买保险。在支付0.6元后，记者质疑推销人员是否是在引导购买保险，该推销人员却以“你之前看过这个保险产品，但是没付费”为理由进行辩解，记者反问，“没有付费就是不想要这份保单，是否还需要你来指导我让我购买？”在连续多次追问后，该客服承认此前的操作流程就是在购买保险。但在电话的开头，该推销人员曾声称“后面的操作只是用来保存保单”“不会扣一分钱”。记者在“星火保”小程序中查询发现，保单第一期缴费0.6元，总期数为12期，后续每期的保费均为11元。

三是对方语速较快，对投保须知等重要信息均未进行提示。在通话过程中，推销人员整体语速较快，要求记者按照他的指挥进行操作，从点击短信中的网页链接到最终付款购买保险，用时约1分钟16秒。记者对微信自动扣费等环节提出质疑时，推销人员没有选择第一时间解答疑问，而是一直催促进行下一步骤。此外，推销人员没有介绍产品的名称、保障内容、保费等，当网页弹出投保须知时，推销人员未进行任何提醒，只是不断告诉记者点击网页中的按钮跳转到下一步骤。

四是网页设计不合理，“投保”类按钮过于“晃眼”。除推销人员的整体引导流程存疑外，“星火保”的投保页面也有误导消费者的嫌疑。在网页中，消费者点击“立即完善”按钮后，网页不会显示消费者权益完善的具体内容，却会跳转到付款环节，从而完成投保。记者注意到，“立即完善”等按钮多采用红色系配色，并带有闪烁的动画效果，多处于弹窗的中间位置，显得十分“扎眼”。如果此时推销人员语速较快，不断催促进行下一环节，消费者很有可能被“坑”。

客服回复：

无法明确销售人员行为是否合规

3月20日，记者接到“星火保”的客服电话，一名工作人员称抽听到推销人员在3月19日拨打给记者的电话录音，并表示：“当时那名推销人员的表述有些激进，可能会给你带来不好的体验。”工作人员说，可以为记者退保。然而，在记者咨询推销人员谎称自己为某保险集团的客服，并以“保存电子保单”的名义诱导消费者投保等是否合规时，该工作人员只能以“那名推销人员的表述有些激进”来进行回复，至于所谓“激进”的具体含义，在记者追问多次后，该工作人员依然无法给出回答。

3月24日，记者就上述疑点咨询“星火保”的全国服务热线，客服人员表示，由于不确定当时情况，无法明确销售人员行为是否合规。

监管部门：

曾针对自动扣费问题发布风险提示

针对险企自动扣费等现象，相关管理部门曾发布风险提示。

2月28日，国家金融监督管理总局宁夏监管局发布《关于互联网保险“自动扣费”事项的风险提示》（以下简称《提示》）。《提示》指出，消费者应关注投保风险，保护个人财产，守护自身权益。一是强化风险意识，筑牢金融消保防线。二是了解业务内容，防止个人财产受损。消费者要定期核对账单，注意保留电子合同，了解清楚保险责任、自动续费规则及保费变动条款情况。关闭非必要的免密支付，不随意授权代扣权限，不轻信弹窗广告，不忽视短信提示和关键信息。三是做好查询咨询，保护自身合法权益。消费者可在购买金融产品之前在该平台上查询金融产品具体信息，同时可向金融机构或者金融监管部门咨询金融产品及服务内容。

此外，针对保险销售误导行为，近年来，监管部门与保险公司采取多次措施，避免销售误导损害消费者权益。2024年3月份，国家金融监督管理总局发布的《保险销售行为管理办法》正式施行，划定“红线”规范保险销售行为。

随着销售渠道的改变，一些新的保险销售误导行为也随之出现，并引发了监管部门、保险机构、消费者的广泛关注。例如诱导“保单升级”、“0元保”捆绑销售、模糊“投保如实告知”等。国家金融监管总局厦门监管局曾发布风险提示，提醒保险消费者防范以“保单升级”“免费福利”等为噱头误导销售保险的行为，详细了解、理性选择，注意保护个人财产安全。

而在此前，已有险企因销售管理不到位等收到监管部门罚单。3月21日，国家金融监督管理总局新疆监管局公示行政处罚信息显示，中国太平洋财产保险股份有限公司新疆分公司因销售管理不到位以及套取费用，被处以75万元的罚款；时任该公司副总经理的宋占疆因其对销售管理不到位和套取费用的问题负有责任，被给予警告并罚款20万元。

（大众新闻·半岛新闻记者 王天书）